Informatica? Come fermare l’eterna lotta tra cliente e fornitore.

Una delle lamentele più gettonate quando si parla di servizio informatico è, senza ombra di dubbio, quella relativa ai tempi di risposta.

“Chiamo e non rispondono… devo cercare il tecnico per mari e per monti prima di poterci parlare”

Oppure

“Dico che ho un problema e non si premurano di correre a risolvermelo… Magari mi dicono addirittura che interverranno domani. DOMANI!!”

Di contro, mettendosi ad ascoltare l’informatico di turno, la lamentela è verso il cliente e suona più o meno così:

“Pretendono di chiamare e che io sia li ad aspettare loro, o che abbia 10 persone pronte ad intervenire tipo Vigili del Fuoco”

Mettila come vuoi, onestamente io penso che la ragione stia nel mezzo, o che entrambi meritino un calcio nel culo, e se hai cinque minuti adesso approfondiamo.

Perché ha ragione il cliente?

Forse perché il cliente ha sempre ragione? Col cazzo! Il cliente ha ragione solo quando ha ragione. Fatta questa debita premessa, ti dico che in questo caso ce l’ha.

Il cliente ha ragione perché, ovviamente, se chiama per un fermo , si aspetta che qualcuno intervenga in modo tempestivo in modo da mitigare il suo disagio, che spesso si tramuta in perdita economica.

Oggi, in un mondo dove chiunque è portato a paragonare un servizio clienti a quello di Amazon, è necessario fare di tutto per cercare di raggiungere l’eccellenza.

Farsi aspettare, essere irreperibile, o fissare un appuntamento per domani o dopodomani, genera solo l’incazzatura del cliente che, alla lunga, inizia a sentirsi trascurato e decide di mandare a quel paese il fornitore.

Ma il cliente, pura avendo ragione, ha anche torto, e di conseguenza il fornitore ha ragione.

Perché ha ragione il fornitore?

Perché sicuramente non può permettersi di mantenere tutti i tecnici che servirebbero per gestire le emergenze con il semplice introito che queste emergenze generano.

Mi spiego meglio.

Supponiamo che il fornitore abbia 50 clienti. In condizioni, la manutenzione delle macchine dei 50 clienti potrebbe essere gestita da un solo tecnico. Ci sono poi delle situazioni di emergenza in cui, magari, due o più clienti potrebbero trovarsi contemporaneamente con un fermo. Emergenza. Il tecnico si trova dal primo cliente e, non disponendo del dono dell’ubiquità, il secondo cliente deve aspettare.

La soluzione è quella di disporre di un secondo tecnico, pronto per intervenire in caso di emergenze sovrapposte.

Bene. Problema risolto.

“Eh no, col cazzo!” dice il fornitore. “Io non posso permettermi di pagare due tecnici, solo per lasciarne uno ad aspettare un’eventuale emergenza, poiché i soldi derivanti da quel tipo di attività non coprirebbero il suo stipendio!”.

In effetti il fornitore non ha torto.

Ma non aveva torto nemmeno il cliente a pretendere un intervento rapido e risolutivo, trovandosi in una situazione critica.

Quindi che fare? La risolviamo con singolar tenzone?

Io credo che il tutto si possa risolvere senza spargimenti di sangue. Premetto che ho vissuto in prima persona questo dilemma, e all’inizio pensavo davvero che fosse una situazione senza scampo. Poi ho capito.

E’ il metodo di erogazione del servizio che è sbagliato. Il fornitore sbaglia l’erogazione e il cliente sbaglia l’acquisto. In pratica, quando ci si trova in una situazione come quella descritta pocanzi, la colpa è di entrambi e non è di nessuno. Tutti hanno ragione e torto allo stesso tempo. E la soluzione è una soltanto.

Bisogna cambiare.

Il fornitore deve smetterla di farsi pagare a ore, e deve iniziare a farsi pagare a risultato.

Il cliente deve smetterla di fare il conto di “quanto prende all’ora il fornitore” e decidere quanto è disposto a pagare per evitare un fermo.

La soluzione si trova dove la domanda e l’offerta si incrociano. Se il cliente è disposto a pagare 200 euro al mese per non avere più preoccupazioni il fornitore deve erogare un servizio da 200 euro al mese.

( Parentesi per qualche fornitore )

“Ma con 200 euro al mese non pago un tecnico…”

Certo, ma se tutti i tuoi 50 clienti pagassero 200 euro, tu incasseresti 10.000 euro al mese. Con 10.000 euro al mese ne pagheresti due, o sbaglio?

( Parentesi per qualche cliente )

“Ma io non ho nessuna intenzione di pagare 200 euro al mese per poi, magari, non aver bisogno per 3 mesi di fila…”

In realtà il fornitore includerà nei 200 euro tutte le attività che oggi non vengono eseguite perché tu non hai voglia di spendere e lui non vuole fare gratuitamente (oltre a non averne il tempo, disponendo di un solo tecnico). Aggiornamenti dei sistemi, manutenzioni programmate, controllo degli esiti dei backup, recovery test, ecc.

Allora, delle due l’una. O il fermo ti crea un grande danno oppure il fermo non giustifica l’investimento. Non possono essere valide entrambe le cose.

Ribadisco: se la tua azienda non può permettersi di pagare 2.400 euro all’anno per gestire tutto il reparto informatico, allora non credo che il fermo per cui oggi ti stai lamentando sia così dannoso. Non credo che intervenire oggi o domani sposti l’ago della bilancia da grande guadagno a grande perdita.

Nota: Le cifre indicate sono puramente esemplificative e non è detto che tutti debbano spendere 200 euro al mese. Ci sarà che ne spenderà 200, chi 400 e chi 50. Tutto dipende dalla dimensione del cliente, dal numero di macchine e dai servizi che si voglio erogare.

Concludendo…

Se sei un cliente, cerca di affidarti a qualcuno che si sia strutturato in modo da saperti dire a capodanno quanto ti costerà la gestione dei tuoi sistemi informatici da lì fino alla notte di San Silvestro.

Se sei un fornitore smettila di correre come un pazzo prendendo solo pugni in faccia e quattro spiccioli per le ore che riesci a vendere in una giornata. Finirai per morire di fame, perché i clienti di manderanno a cagare un po’ alla volta. E’ fisiologico come il fatto che io oggi compro quasi tutto su Amazon, senza rompermi le scatole a girare negozi con commessi scortesi e impreparati.

Credimi. Una volta ero messo così. I clienti mi “scassavano le palle” tutto il giorno, pretendendo che corressi a destra e a manca veloce come un ninja, spesso per risolvere un problema da 5 minuti per il quale non mi sembrava giusto farmi pagare. Per amor di Dio, ammazzandomi di lavoro guadagnavo anche benino, ma non tanto da potermi permettere di assumere del personale così, a cuor leggero. Inoltre la qualità della vita era terribile. In pratica vivevo in ufficio.

Oggi ho cambiato approccio. Tutti i miei clienti pagano un canone mensile e sono seguiti in tutto e per tutto.

• 🔍 Monitoraggio h24 del parco macchine;
• 🚗 Assistenza ordinaria;
• 🚑 Assistenza straordinaria;
• ⛔️ Antivirus;
• 🔐 Backup e disaster recovery;
• 👮🏻 Sicurezza perimetrale.

Questi sono alcuni dei servizi che erogo a canone, e grazie a loro ho potuto aumentare l’organico e migliorare il servizio offerto alla clientela. Hai presente quello che viene definito “approccio WIN-WIN”? Ecco, è questo. Io riesco a mantenere il personale per erogare dei servizi in modo efficiente e il cliente riesce a garantirsi la continuità operativa senza rischiare di restare fermo una settimana o di spendere una fortuna in caso di emergenza.

E la qualità della vita mia è migliorata?

No, è ancora terribile e continuo a vivere in ufficio. 😅

Ma so che la soddisfazione dei clienti è superiore e i miei fantastici collaboratori mi supportano in molte questioni tecniche. Io ho molto più tempo per concentrarmi sulla parte commerciale e sui rapporti con i clienti. Inoltre ho il tempo per scrivere, e ti garantisco che ne serve parecchio.

E comunque, alla fine sì, dormo qualche ora in più alla settimana.

Se sei un fornitore di servizi IT e vuoi scambiare due parole sull’argomento contattami.

Se hai un’attività che dipende dal funzionamento dei sistemi informatici, e credi che sia ora di cambiare ottenendo un servizio che ti consenta di fare il tuo lavoro anziché rincorrere i tecnici IT tutti i giorni, contattami.